• Посетите нас!
  • г. Москва, Новый Арбат 36, Выставочный зал Правительства Москвы
  •   +7 (495) 632-0039

Правила работы с клиентами

     Соблюдать определенный набор правил необходимо каждому работнику на стенде не только принимая в расчет элементарные правила вежливости, но и для получения максимального коммерческого результата.

     Начнём с того, что всех, кого посетители видят на стенде они ассоциируют с компанией. Таким образом, любые действия работников являются элементом маркетинга компании и влияют на посетителей.

     Важно понимать, что процесс коммуникации с посетителями начинается ещё до того, как мы вступили в беседу. Всё начинается с внешнего впечатления.

     По тому, как работники выглядят и ведут себя, посетители пытаются определить, как они работают, насколько они профессиональны, можно ли им доверять, расположены ли они к общению, стоит ли заходить на их стенд.

     Мы можем в любой момент оказаться в поле зрения посетителей, а значит, начать формировать их отношение к нам. Поэтому контролировать свои действия необходимо постоянно, даже если поблизости нет ни одного посетителя!

     Кто-то скажет, к чему такая строгость, какая разница, как ведёт себя персонал, всё это не важно, главное — продукт; цена, качество, сервис. Согласен, это первостепенные критерии выбора.

     И всё же, поведение персонала может повлиять на желание зайти на стенд, впечатление о компании и решение о покупке. Известно, что если клиент не видит принципиальных отличий в продуктах, он просто покупает у того, кто ему больше понравился.

     Таким образом, поведение стендистов прямо или косвенно влияет на продажи. А продажи — это важно, верно?

Что не следует делать на стенде?

Вести себя пассивно. Прежде всего, сидеть (тем более, вальяжно развалившись, вытянув ноги, подпирая голову рукой), облокачиваться к витринам или стенам стенда, поправлять макияж, зевать. Вообще, создавать впечатление, что вам нечем заняться, опасно!

Наверняка вы не раз замечали на выставках такую картину — на одном стенде толпа посетителей, яблоку негде упасть, а на другом, буквально в нескольких метрах — тишина и покой. Как вы думаете, почему это происходит?

Замечено, что интерес к стенду одних посетителей привлекает других. Деловая активность, переговоры на стенде показывают востребованность компании и продуктов, которые она представляет. Поэтому посетители с большей охотой идут туда, где кто-то уже есть.

Демонстрировать занятость: читать (книги, брошюры, листать журналы, разгадывать кроссворды и т.д.), разговаривать по телефону (звук мобильного лучше отключить), писать sms, работать за компьютером(тем более играть в игры).

Человека с головой погруженного в какое-либо занятие и всем своим видом показывающего, что он занят важным делом, отвлекать неудобно.

Игнорировать посетителей. Не обращать внимания на посетителей, подошедших к стенду, заставлять посетителей ждать, «прятаться» от посетителей.

Демонстрировать безразличие, нежелание общаться, грубо разговаривать с посетителями (независимо от внешнего вида, пола и возраста) или иным способом демонстрировать неуважение.

По тому, как на них смотрят, с каким выражением лица подходят, как разговаривают и отвечают на вопросы, посетители понимают, как к ним относятся — хотят пойти навстречу или поскорее избавиться. Если посетителю покажется, что с ним обошлись холодно, невнимательно или грубо, он автоматически сделает вывод, что и в дальнейшем к нему будут относиться так же.

Демонстрировать усталость (безучастность, отстранённость и т.д.). Не важно, какое у вас настроение, и как сильно вы устали, посетители не должны этого замечать.

В книге «Нет, спасибо, я просто смотрю» Гарри Дж. Фридман справедливо отмечает: «Нельзя требовать от клиентов сочувствия к вашим личным проблемам. Если вы не будете скрывать, что у вас неприятности или плохое настроение, это создаст негативное впечатление о вас и о вашей компании. Способность работать, невзирая на проблемы, всегда была отличительной чертой профессионала».

Располагаться спиной к проходам. Не стойте спиной к посетителям, это демонстрирует нежелание общаться и по статистике вдвое снижает вероятность того, что посетитель обратится к вам с вопросом.

Объединяться в пары. Когда посетители видят сотрудников на расстоянии около полуметра друг от друга и ближе, они, как правило, не решаются к ним обращаться, предполагая, что происходит некая приватная беседа.

Принимать пищу.Потенциальные клиенты могут не решиться побеспокоить вас за таким деликатным занятием. С набитым ртом сложно артикулировать, не говоря уже о том, что разговаривать с кем-то жуя, это попросту дурной тон.Принимайте пищу в необозримой для посетителей части стенда (в подсобном помещении) или за его пределами.

Выходите на обед поочерёдно на 30-40 минут (желательно по одному, но ни в коем случае не целой группой)